bluesyemre

Eksponansiyel bir hızla yenileşen ve farklılaşan iş dünyasında müşteriyi etkileyip onun ilgisini sürekli kılmak, ancak değişime aynı hızla adapte olma becerisini gösterebilmekle mümkün olabilir.

Yenileşmeyi sadece ürün ve Ar-Ge faaliyetleriyle ilintili gören firmalara vereceğimiz bir mesaj var: Yenilik, şirketlerimizi yönetme şeklimizde ve müşteriyle temasa geçtiğimiz tüm süreçlerde de gerçekleşmeli.

Yani, artık iş yapma şekillerimizi ve müşteriye bakış açılarımızı değiştirmek için de yenilikçi modeller üretmek zorundayız. Bu kapsamda öncelikle “Müşteriyle bağlantıya geçtiğimiz süreçleri nasıl daha üstün bir deneyime dönüştürebiliriz?” sorusunun cevapları üzerinde çalışılmalı.

Üstün müşteri deneyimi kalitesi yaratmak, marka kalıcılığı açısından önemlidir. Bunun için markanın kendine has bir etkileşim yöntemiyle müşterinin unutamayacağı bir deneyim anı yaratması gerekir. Unutmayalım ki kaliteli müşteri deneyimi, müşteri sadakatini artırmada da kritik bir unsur olarak karşımıza çıkar.

Müşteri deneyimi kalitesinin içinde ayrıca, müşterinin ilişki kurduğu çevre, firmayla arasındaki ara yüz, deneyimi yaşadığı ortamın atmosferi, ürün ya da hizmetin kendi beğenisine ne kadar uyumlu olduğu veya fiyat eşiği ile kampanyalar/promosyonlar gibi pek çok belirleyici de bulunur.

Velhasıl dünün alışkanlıklarıyla yaşamıyoruz. İnsanlar artık etkileşim istiyor.

Bir düşünürün de dediği gibi “Artık yatırımın değil, katılımın geri dönüşü önemli.”…

Dünya markaları da son yıllarda özellikle bu “katılım” konusuna odaklanmış durumda.

Örneğin, “Firma olarak kasadaki 45 saniyelik ilk karşılaşma anına odaklanıyoruz. Tüm deneyimlerimizi, işte bu kasadaki 45 saniyelik etkileşim anına ve o anı tanıma üzerine kariyerini oluşturmasına borçlu…” sözü, dünyanın en büyük Fast food zincirinin CEO’suna ait.

Nedir peki bu “müşteri etkileşimi” ya da “etkileşimli müşteri deneyimi”?

Etkileşimli müşteri deneyimi, “müşterinin firma ya da ürün/hizmetle ilk defa karşılaştığında verdiği öznel tepki ile aldığı hizmetin/ürünün kalitesinin beklenti düzeyiyle uyumunun bir bileşkesi” olarak ifade edilebilir.

Bu demek oluyor ki beklentiler ile karşılaşılan/bulunan arasındaki uyumun derecesi, (olumlu veya olumsuz) “ilk deneyim” olarak adlandırılır. Bu ilk karşılaşmadan sonraki süreçte yaşanan her türlü deneyim de bir nevi firma ile müşteri arasında devam eden bir etkileşim olarak anlaşılmalıdır.

Firma olarak bu süreçteki “kilit anlar”ı müşterinin unutamayacağı bir deneyime dönüştürebilirseniz tekrar tercih edilme şansınız artacaktır. Bu “özel deneyim anları”, müşteriyle en çok etkileşimde bulunacağınız anlar olmalıdır.

Örneğin, uçak yolculuğu yapacak bir müşteriyi en çok heyecanlandıran anlar, uçağa alınana kadar havalimanında harcadığı ve uçağın kalkışa geçtiği zamandır.

Bir otele giren müşteri için özel deneyim anı, resepsiyonda geçirdiği o ilk birkaç dakikalık karşılanma anıdır. Otel yönetiminin bu ana odaklanması ve burayı daha deneyimsel hâle getirmesi gerekir.

Yeni araba almak isteyen biri için en heyecan verici an, galeride arabaya ilk kez oturduğu ve içeride geçirdiği o beş, on dakikalık süreçtir. Bu anları ne kadar büyülü hale getirebilirseniz müşterinin o kadar unutulmaz bir deneyim kazanmasını sağlayabilirsiniz.

Özel deneyim anı, yeni bir cep telefonu alacak biri için satış mağazasında telefonu eline ilk aldığı andır. İşte, bu an, bir hipnoz anıdır ve mağaza için kaçırılmaması gereken bir fırsattır. Söz konusu anı daha deneyimsel hale getirmek isteyen bir telefon firması, müşteri incelediği telefonu kulağına götürdüğünde canlı bir sesle “Nasıl beğendiniz mi?” diye soran bir uygulama geliştirerek etkileşim çalışması yapmıştı. Beklenmedik bu etkileşim nedeniyle şaşıran müşteri için artık bu anın, unutulmaz bir deneyime dönüşeceği açıktır.

Perakende alışveriş araştırmacıları, bir markette müşteriyi en çok heyecanlandıran anın, kasada yaşandığını ileri sürer çünkü mülkiyet, el değiştirmektedir (Ürünler, marketin elinden müşterinin eline geçmektedir.). O halde bir market yönetiminin en çok odaklanması gereken yer kasadır, sonucuna ulaşabiliriz. Gerçekteyse en çok ihmal edilen yerin kasa olduğunu söylersek yanlış olmaz. Kasiyerler o kadar yoğunluk içinde yüzlerini kaldırıp bizimle göz göze gelemezler bile…

“90 dakikada teslim!” sloganıyla yola çıkan Boyner Now, sektörde yeni bir etkileşimli müşteri deneyimi oluşturacak gibi görünüyor. Firmanın tanıtımında, “Seçtiğin Bedeni Rahat Rahat Dene, Siparişi Verirken Değil, Adresinde Tamamsan Öde! İstediğin Ürünler, İstediğin Bedenlerde, 90 Dakikada, Sen Neredeysen Adresinde! Anında İade İmkanı. Kapıda Ödeme. İki Beden Seçeneği. Sunulan Olanaklar: Kapıda Ödeme, Anında İade.” şeklinde bir açıklamaya yer verilmiş. Bu yenilik, firmayı konuyla ilgili verilebilecek en iyi örneklerden biri yapıyor. İşte, böyle… Boyner Now’ın viral olması işten bile değil!

Müşteri deneyimi kalitesini artırmanın, aynı zamanda potansiyel müşterilerin davranışlarına yön vermede çok önemli olduğunu biliyoruz çünkü müşteriden müşteriye etkileşim, en yaygın reklamdan daha etkilidir.

Müşterilerin kendi arasındaki etkileşim hızının da müşteri deneyimi kalitesini etkileyen kritik bir bileşen olduğunu unutmayalım. Memnun müşteri, olumlu deneyimini yakın çevresine aktarmada fazla gecikmiyor. Hakeza olumsuz deneyimini de…

Uzmanlar önemli markalarının üç özelliği olduğunu söyler. Bunlar gizem, tutku ve içtenliktir. Bu açıdan bakıldığında “anlar”a katılacak gizem ya da içtenlikle işlenmiş etkileşimlerin, müşterinin unutamayacağı deneyimlere dönüşeceğini ve böylelikle markanın zihinlere kazınmasını sağlayacağını ifade etmek mümkün.

Sonuçta, doğası gereği duygusal ögelerle ilgili olan müşteri deneyiminin müşteriyi etkileme gücü (verilen değerin öznelliğine göre) yükselir. Yüksek kaliteli deneyim algılayan bir bireyin, daha verici davranışlar içinde olması ise kuvvetle muhtemel.

Özetle müşteriyi daha çok heyecanlandıran “deneyim anı”, kaliteli deneyime dönüştürülmesi gereken “etkileşim anı”dır. Yapmamız gereken, özel deneyim anlarını doğru bir şekilde tespit etmek ve nasıl bir etkileşimle bu anları unutulmaz kılabileceğimiz üzerinde durup alacağımız doğru kararlar ile eyleme geçmektir.

https://hbrturkiye.com/blog/45-saniyelik-etkilesim-ani-neden-onemlidir